Cómo poner una reclamación a Ryanair: caso real.
Cómo poner una reclamación a Ryanair: caso real.

 

Llegas al aeropuerto, pasas el control de seguridad, chequeas en las pantallas tu puerta de embarque y… ¡sorpresa! Tu vuelo aparece como retrasado o, incluso peor, cancelado. Eso fue justo lo que me pasó a mí cuando tenía la intención de volver de Copenhague a Madrid con Ryanair y me encontré con un vuelo cancelado un domingo a última hora y teniendo que ir a trabajar el lunes.

Por fin, dos meses después de que me cancelaran el vuelo y después de muchos trámites por diversas vías, he conseguido la indemnización que me correspondía. Al principio fue un caos porque no sabía ni por dónde empezar, así que aquí te cuento cómo poner una reclamación a Ryanair por overbooking, retraso o cancelación por si alguna vez te pasase lo mismo (¡espero que no!) y mi propia experiencia con los pasos que seguí para conseguir la indemnización por vuelo cancelado.

NOTA: la normativa 261 de la UE que explico a continuación es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea,  además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios. También se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacía estados que no pertenecen a la Unión Europea.

OVERBOOKING: cómo poner una reclamación a Ryanair

Ryanair asegura que no practica la política de sobreventa de vuelos, que hace que más de uno se quede en tierra porque han vendido más plazas de las que realmente tiene el avión. No obstante, en el caso de que eso ocurriera, Ryanair buscará a voluntarios que estén dispuestos a ceder su plaza a cambio de una compensación previamente acordada. Si finalmente no hubiera voluntarios que quisieran ceder su plaza y, por consiguiente, te quedases sin poder embarcar por overbooking, tienes derecho a indemnización.

VUELO RETRASADO: cómo poner una reclamación a Ryanair

Si el retraso de tu vuelo es igual o superior a tres horas, tendrás derecho a indemnización, según la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), de 23.10.2012. La cuantía de la indemnización varía en función de los km de distancia hasta el lugar de destino.

VUELO CANCELADO: cómo poner una reclamación a Ryanair

A mí me cancelaron el vuelo por “motivos técnicos”, por lo que sí tenía derecho a indemnización.

IMPORTANTE: Ryanair alega que NO tienes derecho a indemnización cuando:

  • te haya informado de la cancelación con al menos dos semanas de antelación a la fecha de salida prevista
  • te haya avisado  de la cancelación con entre dos semanas y siete días de antelación a la fecha de salida prevista y te hayan ofrecido una ruta alternativa que te permita salir no más de dos horas antes de la hora prevista y llegar a tu destino final menos de cuatro horas después de la hora prevista
  • te notifique la cancelación con menos de siete días de antelación a la fecha de salida prevista y te hayan ofrecido una ruta alternativa que te permita salir como máximo una hora antes de la hora prevista y llegar a tu destino final como máximo dos horas después de la hora prevista

¿Qué hacer si Ryanair te niega la indemnización por circunstancias excepcionales?

Ryanair se puede negar a pagar la indemnización por las siguientes circunstancias excepcionales:

  • inestabilidad política
  • precaución y seguridad
  • condiciones meteorológicas
  • conflicto laboral
  • fallo o retraso del servicio de control del tráfico aéreo

En caso de que te nieguen la indemnización por cualquiera de los motivos anteriores, te recomiendo que sigas reclamando y no des por válida su negativa. Últimamente ha habido muchas huelgas de personal en Ryanair, que entrarían dentro de la categoría “conflicto laboral” y en principio no se podrían reclamar. No obstante, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea indica que una huelga del personal de una aerolínea no constituye una “circunstancia extraordinaria” por lo que hay que indemnizar a los pasajeros, según el reglamento Europeo. Lo dicho, paciencia y a seguir reclamando hasta que consigas la indemnización que te corresponde.

¿Qué derechos tengo como pasajero en caso de overbooking, cancelación o retraso del vuelo?

Derecho a indemnización

  • 250 € por todos los vuelos de 1500 km o menos
  • 400 € por todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y el resto de vuelos de entre 1500 km y 3500 km
  • 600 € por todos los vuelos de más de 3500 km

Si Ryanair puede ofrecer una ruta alternativa y la hora de llegada del vuelo alternativo se encuentra dentro de los plazos legales, las indemnizaciones anteriores pueden reducirse un 50% siempre y cuando la hora de llegada del vuelo alternativo sea:

  • dos horas posteriores al vuelo original, con respecto a todos los vuelos de 1500 km o menos
  • tres horas posteriores al vuelo original, con respecto a todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y el resto de vuelos de entre 1500 km y 3500 km

Derecho a reembolso o rutas alternativas

Además de la indemnización, si se te deniega el embarque o se cancela tu vuelo, tienes derecho a elegir entre:

  • un reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero
  • una ruta alternativa hasta el destino final en la primera ocasión que se presente o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los billetes disponibles.

Si el vuelo se retrasa al menos cinco horas, aparte del reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, los pasajeros tendrán derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible (cuando proceda, según Ryanair).

Derecho a asistencia

  • vales canjeables por comidas
  • dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos
  • alojamiento en un hotel, en los casos que requieran una estancia de una o más noches
  • transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento

Importante: guarda todos los tickets de pago (hoteles, taxi, comidas, etc.) porque en la reclamación online tendrás que adjuntarlos como prueba.

MI PROPIA EXPERIENCIA: cómo puse una reclamación a Ryanair y conseguí el reembolso y la indemnización de 400€

Después de disfrutar de mi fin de semana en Copenhague (te animo a que la visites y te contagies del “hygge”), llegué al aeropuerto de la capital danesa el domingo por la tarde para volver a Madrid. Hice el check-in en el aeropuerto, pasé el control policial y cuando estaba esperando a que indicaran la puerta de embarque, de repente anunciaron en las pantallas que mi vuelo se había cancelado. Esto ocurrió 50 minutos antes de la salida de mi vuelo y eran las 20:00 horas, por lo que no tenía ningún margen de maniobra para buscar alternativas para poder volar ese día a Madrid, esto sumado a que el lunes tenía que ir a trabajar.

En ese momento no tenía mucha información sobre cómo poner una reclamación a Ryanair por lo ocurrido y el teléfono de atención al cliente ya no estaba disponible a esas horas. Tampoco pude utilizar el chat online, ya que en fin de semana cierra a las 18:00 horas. Un caos absoluto y bastante impotencia por estar atrapada en Copenhague sin saber qué hacer. Pero que no cunda el pánico… Aquí te cuento mi propia experiencia para que si te cancelan o retrasan más de 3 horas un vuelo, sepas qué hacer para poner una reclamación a Ryanair y conseguir tu indemnización.

Paso 1: Habla con el personal de atención al pasajero en el aeropuerto

Ryanair no dio en ningún momento explicaciones el día que nos cancelaron el vuelo, pusieron de intermediarios al personal del aeropuerto que hablaba en nombre de Ryanair. En los mostradores de Ryanair no te darán ninguna solución, tienes que ir al mostrador de atención al pasajero. Una vez allí, ármate de paciencia porque habrá cientos de personas que, igual que tú, estarán haciendo cola para poner la reclamación a Ryanair.

Después de 2h y media de espera en la fila, llegó nuestro turno. Al ser ya más de las 23:00 horas, no teníamos opción de llamar por teléfono a Ryanair para buscar alternativas, por lo que nos ofrecieron un hotel gratis a 10 min caminando del aeropuerto y nos dijeron de llamar al siguiente día a las 07:00 h de la mañana para intentar que Ryanair nos reubicara en el primer vuelo a Madrid. Ryanair te paga la noche de hotel con desayuno y el traslado al aeropuerto (en nuestro caso no hizo falta transporte porque se podía ir andando).

Paso 2: Acepta el vuelo alternativo que te ofrece Ryanair y, si la fecha no te encaja, compra un vuelo con otra aerolínea cuanto antes

Aquí llegaron los problemas. La primera alternativa que nos daba Ryanair era volver el miércoles siguiente, es decir 3 días después de la cancelación (¡increíble!). Todos los vuelos de los días siguientes estaban completos y tampoco había plazas libres haciendo escala en otras ciudades europeas.

En el mostrador de atención al pasajero nos dijeron que antes de comprar algún vuelo alternativo con otra aerolínea, debíamos hablar con Ryanair para que nos confirmasen 100% que nos lo iban a pagar. Muchos pasajeros compraron el vuelo el mismo domingo antes de hablar con Ryanair, otros esperamos a hablar con ellos. Finalmente Ryanair no pagó a ningún pasajero el vuelo comprado con la aerolínea alternativa (ni comprándolo el domingo ni habiendo hablado con ellos el lunes para dejar constancia de ello).

Correo de cancelación del vuelo con las opciones que ofrecen: solicitar un reembolso o cambiar el vuelo cancelado por otro vuelo de Ryanair (gratis).
Correo de cancelación del vuelo con las opciones que ofrecen: solicitar un reembolso o cambiar el vuelo cancelado por otro vuelo de Ryanair (gratis).

 

CONCLUSIÓN: Ryanair no te pagará el vuelo con otra aerolínea, así que si no te convence el vuelo alternativo que te propone Ryanair, compra otro vuelo cuanto antes, ya que lo pagarás de tu bolsillo. La única opción de que no pagues nada aparte es aceptar la ruta alternativa que te den ellos, que puede ser 3 días después de que te cancelen el vuelo, como nos ocurrió a nosotros.

Paso 3: solicita el reembolso o cambio de vuelo a través del mail que te enviarán a tu dirección de correo con la que hiciste la reserva

En mi caso solicité el reembolso, ya que el vuelo que me ofrecían no me servía porque me obligaba a faltar 3 días al trabajo. Ryanair SÍ reembolsa el precio del billete que no hayas podido utilizar, en este caso el de vuelta. Nunca te pagará el billete completo si has disfrutado uno de los dos trayectos. Eso sí, a mí me denegaron el reembolso la primera vez que lo solicité (ver imagen), así que insiste porque están obligados a pagártelo.

Negativa de Ryanair a pagar el reembolso de mi vuelo cancelado Copenhague-Madrid.
Negativa de Ryanair a pagar el reembolso de mi vuelo cancelado Copenhague-Madrid.

 

Paso 4: rellena el Formulario de Contacto General de Ryanair

Cumplimenta el Formulario de Contacto de Ryanair con tus datos personales, tu número de reserva y escoge Compensación EU261 por interrupción de vuelo en el menú desplegable.

Formulario de Contacto General de Ryanair.
Formulario de Contacto General de Ryanair.

 

Paso 5: rellena el Formulario de Reclamación a Ryanair por vuelo cancelado o con retraso de más de 3 horas

Cumplimenta el Formulario de Reclamación con todos los detalles del vuelo afectado. Tienes que hacer una reclamación por reserva, es decir, si en una misma reserva compraste dos vuelos (el tuyo y el de tu acompañante), tendrás que hacer una sola reclamación. En la parte donde indica “Número de clientes que presentan reclamación para recibir una compensación” escoge el nº de personas que seáis en la misma reserva e introduce los datos personales de cada pasajero. Es probable que solo haga falta rellenar uno de los dos formularios, pero por si acaso yo cumplimenté el del paso 4 y el del paso 5.

Formulario de Reclamación de compensaciones y gastos por vuelos afectados en relación con la normativa EU261.
Formulario de Reclamación de compensaciones y gastos por vuelos afectados en relación con la normativa EU261.

 

Paso 6: insiste por correo para que te den el reembolso e indemnización

Tienes que escribir a: cswebform@ryanair.com. A ese correo me dirigí varias veces para reiterar mi desacuerdo por no haber recibido ni el reembolso del vuelo no disfrutado ni la indemnización de 400€ a la que estaban obligados a darme según la Regulación 261 de la UE. Puedes escribir en español sin problema.

Paso 7 (opcional): chat online para saber el estatus de tu reclamación a Ryanair

Digo opcional porque no vas a conseguir agilizar tu solicitud mediante el Chat Online de Ryanair, pero sí te lo recomiendo para asegurarte de que han recibido tus solicitudes de reembolso e indemnización y para saber exactamente la fecha que les figura a ellos en el sistema. Los tiempos de espera en el chat suelen ser elevados, pero la verdad que siempre acabas esperando bastante menos tiempo del que te indican al principio.

Paso 8: si después de poner una reclamación a Ryanair sigues sin el reembolso y la indemnización, pon una reclamación ante la AESA

Este sería el último paso si Ryanair te sigue dando largas o se niega a pagarte el reembolso y la indemnización que te corresponden según la Regulación 261 de la UE. Para ello, rellena el Formulario de Reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y a cruzar los dedos y esperar.

Formulario de Reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Formulario de Reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

 

Ryanair te compensará con:

  • Noches de hotel y desayuno (si tienes que quedarte más de una noche, asegúrate con ellos que te vayan a pagar todas las noches, ya que en mi vuelo solo pagaron la primera noche de hotel, en ningún caso las restantes)
  • Traslado del aeropuerto al hotel donde tengas que hacer noche
  • Reembolso del billete no disfrutado
  • Indemnización de 250 a 600€ dependiendo de los km de distancia al lugar de destino

NO te pagará:

  • El vuelo íntegro, solamente el trayecto que haya sufrido retraso de más de 3 horas o cancelaciones
  • Trenes, autobuses o vuelos de conexión que hayas perdido por el retraso o cancelación
  • Llamadas de teléfono al número de atención al cliente de Ryanair
  • Comidas y cenas de los días adicionales que tengas que quedarte en ese destino
  • El vuelo que compres con otra aerolínea si la alternativa que te da Ryanair no te sirve

En definitiva, te recomiendo que tengas mucha paciencia, ya que en mi caso fueron 2 meses de espera desde que me cancelaron el vuelo hasta que por fin conseguí que me hiciesen el reembolso y la indemnización que me correspondía. Moraleja: ¡el que la sigue la consigue!

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